朔州烟草“宜进号”服务品牌冠名“两个至上”

朔州烟草服务品牌建设规划方案我们的专家团队与朔州烟草公司领导层和管理层进行了充分的研究和沟通，基于朔州烟草的企业文化理念——“走进文化”，深入挖掘了当地的自然和人文环境。 朔州烟草的历史文化内涵，充分结合朔州烟草的实际情况，凸显了商标注册行业的地方性、代表性、象征性和独特性。 经过引用经文、反复演示等方式，充分领会“灯火通明，共同进步”的内涵，体现简洁、朗朗上口、易记易传播的特点，策划一个服务品牌——全球品牌网络—— 《易筋号》。 1、服务品牌名称：“易金号” “易金”释义：是在“烽火易金”的基础上，以“易”、“金”字为基础。 是朔州烟草“入”文化、雄关金道哲学和朔州“塞外最宜居、最发展的城市”，是“豪放大方、海纳百川、坚忍不拔、奋发有为”的新朔州精神。赶超”，是和谐统一、一体化、有机结合的结果。 “一金号”这个名字，充分体现了朔岩人弘扬优良传统，融入地域文化，与时俱进，开拓创新，以崭新的风采和山峰般的执着于学习和研究的精神。深入贯彻落实科学发展观实践活动。 、超值服务，力争成为山西省具有竞争力和影响力的现代烟草流通企业。 2、服务理念：真诚、共生、共赢 1 服务宗旨：践行“两个**”，促进员工发展，提升客户价值 2 服务理念：传播爱心，共同进步 3 服务政策：以人为本 规范活力4、传播定位：优秀烟草流通企业 三． 服务内容：博、大、精、慎服务效率。

“博”是指管理序列的服务导向。 管理团队应心胸宽广、友爱、知识渊博。 基层和领导干部为广大员工和县局局为终端客户提供精益化、精准化、规范化、人性化服务，倡导各职能部门协同服务，确保朔州烟草企业文化全面扎根。 “大”是物流序列的服务导向，取“大流通、大服务、大合作”的含义，即与工业企业的“进取”合作、与零售客户的诚信合作、部门之间的协作合作，员工之间的友好合作增强了服务意识，提高了团队的凝聚力、***的感召力和员工的执行力，焕发了企业的活力。 “精准”，以“精密、细腻、准确、规范”为主要特征烟草品牌策划方案，是专卖系列的品牌服务定位。 要求在建立常态化服务的基础上，严格执行垄断服务标准和垄断管理制度。 同时，要注重培养规范与创新相结合的意识，不断修订完善工作标准，在规范化、精细化、人性化、高效化上下功夫。 、全力倡导零事故、零差错、无干扰、无盲点服务。 坚持“规定动作”标准化，在“可选动作”上力求精细化，强化过程控制，提高执行力。 在服务行为上，将温馨提醒、提醒服务融入管理流程，落实责任，共建和谐。 “深”是营销序列对工业企业、零售客户、消费者的服务承诺。 这也是一种价值承诺。 要求以精益求精的态度服务客户，以追求**的作风创新营销，将“先进”与“深”有机结合起来，以“源于品质，成功于“先进”，制胜于“先进”的理念。以“创新”来体现品牌服务，切实做到广服务、深营销，有需求就提供优质服务。客户满意是我们一切工作的标准。

“亿锦”**服务品牌体系的建立本着“统一核心、独立实施”的原则。 责任与地域特色创新亚文化，八仙漂洋过海显神通，丰富服务品牌内涵。 专卖顺序，“服务社会、服务烟商、服务消费者”是我们工作的出发点和落脚点。 秉承“难言之词、难事之举”的不良作风，服务从“七个一”开始——一份热情、一份服务流程、一项承诺、一项措施，一切保障一如既往，一路顺风。 变被动管理为主动服务，加深企业主对烟草行业的感情，提供人性化、个性化的服务，塑造优秀的专卖管理团队形象。 营销顺序。 在营销实践中，电话订货员与客户经理的岗位互换是促进相互了解、创新经营思路、明确工作定位的长效机制，使双方配合默契，增强工作信任。 电话订购者在拜访和销售时必须使用“亿金”**品牌服务语言：“灯塔表达爱，亿金。我是代理商##”，服务标准体现在客户沟通的点点滴滴中。 坚持以重点品牌为核心，认真落实工商“五统一、五协同”营销机制，落实“责任供应商”和“服务商”职能。 重视“河津”品牌服务。

真正让工业企业享受准员工管理和零距离沟通，将爱、责任、义务贯穿于工商“领养”全过程，享受“**”待遇。 推行“一站式”服务，成立偏远山区专项服务队伍，“以车为家，以山为伴”，将服务触角延伸到偏远山区的每一个角落，送去真情和诚意将烟草服务给大家的零售商就是对“至真至诚、共生共赢”服务理念的**诠释。 同时，让工业企业对“一线”服务团队的行为、作风、工作效率进行评价，切实为重点品牌健康成长营造开放、公平、公正的市场环境。 物流序列体现了配送人员和司机“家庭般的温暖、员工般的待遇、VIP式服务”的理念，运用“服务就是任务”、“服务就是效益”和“服务就是效益”的理念。 “服务跟随商品”不断创新服务工作。 落实“服务标准承诺”，公示服务标准承诺，严格按程序、遵守行为规范、履行工作职责，以“工商、客户、消费者”的评价为衡量标准工作质量，全心全意为客户提供优质服务，让“和谐进步”的服务成为全体员工的价值追求和工作目标。 管理序列，市局各职能部门工作重点转向加强管理与协作，实现服务品牌建设与企业文化建设、网络终端建设、管理制度建设、工作体系建设、流程建设的有机结合。全员基础建设，确保“一金号”品牌服务系统化、科学化、高效化。

全面提升服务能力和水平，形成后台服务前台、机关服务基层、领导服务员工、企业服务行业、行业服务的整体服务格局服务社会。 “一进”**服务品牌的有形化、产品化、行为化，关键在基层。 朔州各县级局、营销部门牢固树立“承载爱心、与益金共同进步”的指导思想，不断创新服务流程，不断优化服务内容和方式，不断完善服务载体建设，突出各县局的服务特色。 通过层层落实、环环相扣的宣传落实，基层服务质量大幅提升，服务品牌价值提升，由单纯商品输出向商品与服务双输出转变。实现，进而实现商品、服务、文化的融合。 输出的完整转换。 四、服务标准： 1、总则 1.1范围 本标准规定了朔州烟草“一金号”品牌服务标准、工业客户服务标准、零售客户服务标准、消费者服务标准、社会服务标准和员工服务标准。 本标准适用于朔州烟草全体员工。 1.2 原则 1.2.1 功能原则 在日常工作中不断创新服务，满足客户不断增长的合理需求。 1.2.2 经济原则，降低服务成本，增加客户利益。 1.2.3 安全原则 确保客户人身、货物、财产的安全。 1.2.4 及时性原则 服务及时、省时、准时、准确。 1.2.5 文明服务的原则是对顾客友爱、友善、友善、尊重。

1.2.6 舒适原则服务设施齐全舒适，环境整洁优美。 1.3 修订本标准将根据朔州烟草的实际情况不断修订和完善。 本标准由市局、本公司负责解释、修订。 1.4 实施本标准自发布之日起实施。 2、“一金号”品牌服务标准 2.1 基本服务要求 1、仪容仪表： 1、发型：仪容整洁。 男性员工的头发不应遮盖前面的眉毛、侧面的耳朵和衣领后面。 女员工的头发不松散、不凌乱、不染夸张的颜色、发型不能另类。 2.耳朵：耳朵内部要干净。 女性可以佩戴耳环，但款式不宜夸张。 3.口腔：保持口气清新，无异味。 如果不需要工作，中午不要喝酒或吃有气味的食物。 4、胡须：男员工不能留胡须。 5、面部：时刻保持面部清洁，尤其是夏季出汗过多或皮肤过于油腻的时候。 女员工时刻保持淡妆，不宜浓妆艳抹，也不宜喷浓烈的香水。 6、手：手是人的第二张脸，应时刻保持清洁，不宜留长指甲。 女员工的指甲油应尽量使用浅色。 二、行为举止 1、坐姿：大多数人从椅子左侧坐起，臀部紧贴椅背，上半身不要靠在椅背上，而是稍微前倾。 双手可轻放在腿上或放在膝盖前面，女性脚跟要并拢，男性可稍微分开约肩宽。 如果坐在深而软的沙发上，则应坐在前端约三分之二的位置，不宜将其深埋在沙发中。 女员工穿裙子就座时，应将裙子包起来，并拢双腿坐下。

如果久坐感到疲劳，可以将膝盖并拢，自然地向左或向右倾斜。 如果气氛比较随意，男员工可以盘腿，但避免晃动。 ,2、站立姿势：基本姿势是挺胸收腹，背颈挺直，肩膀自然平不耸肩，身体重心在双脚之间，双臂自然下垂，线条优美视线保持在稍高的水平，这样顾客就可以看到你的脸。 男性员工双脚分开与肩同宽站立，左手放在右手上，半举于腹前，神态安详而自信。 女员工脚跟并拢，脚趾分开约45度，右手放在左手上面。 捧在腹前，优雅大方。 会见客户、出席正式仪式或在长辈、上级面前时，要特别注意不要交叉放在胸前、叉腰或插在口袋里。 ，3，步行：？ 走路时神情大方自然，目视前方，双臂自然摆动。 请勿把手插进口袋、左顾右盼、勾肩、走路时吹口哨、哼歌、咀嚼食物。 ?在大楼走廊行走时，应沿右侧墙壁行走，不得在工作区域随意奔跑。 转弯时要注意减速。 、 4、点头：？ 向人微微点头表示礼貌，适合非正式场合。 例如，行走在马路上、人流密集的地方、电梯、公交车上，或者在其他公共场所与熟人见面，没有停下来长聊时，可以点头。 ?在同一场合多次见到熟人，只需点头微笑即可。 ，5、握手：？ 握手是最常见的身体接触方式：握手时不要太用力，也不要用力太小； 握手并上下晃动意味着温暖和亲密。 当长辈或贵宾向你伸出援手时，你应身体前倾，快步上前，双手握住对方的手。

握手的顺序：如果对方是主人、长辈、贵客、女士，**等对方伸出手后再与其握手。 如果对方无意握手，只需点头鞠躬即可。 交叉握手，遇到贵客时，不要主动握手。 ? 男性之间握手的部位是手掌，女性之间握手的部位只有手指。 握手时间不宜过长，约2.3秒，不要戴手套或墨镜与他人握手。 6、鞠躬：鞠躬时应从心底向对方表示尊重和感谢，从而体现在自己的行动中，给对方留下真诚的印象。 鞠躬前，应互相看着对方，双腿并拢，以腰部为轴，同时身体自然前倾。 男性员工双手放在身体两侧，女性员工双手合十放在身体前面。 遇到老板或重要客户表示尊敬或感谢时，可以鞠躬15度，即将视线停在脚前1.5米左右，接受奖励或会见客人时，鞠躬30度。顾客**次见面时，即把视线停在1.5米左右，在脚前1米处90度鞠躬，适用于庄严忏悔或哀悼等特殊场合。 鞠躬的技巧是低头的速度比抬头时要慢，时间大约是一呼一吸的时间。 鞠躬时应避免以下行为：只低头的鞠躬、不看对方的鞠躬、左右摇头的鞠躬、双腿不并拢的鞠躬、弯腰的鞠躬、并在可以看到背部的地方鞠躬。 7、小动作禁忌：不要在别人面前擦鼻子、挖耳朵、剔牙齿、修甲、打哈欠、打喷嚏、吐口水、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

?不宜在他人面前整理头发、衣服或补妆。 必要时，应尽量限制动作。 三、神态与表情： 1、面部表情：面部表情可以让对方觉得你很乐意为他服务，愿意与他友好相处。 微笑是最有利的面部表情，可以给人留下好印象，使人心情愉悦，增加友善度和沟通的表达方式，微笑可以体现热情、修养和魅力，从而得到别人的认可。 、 2、眼神：目光接触可以让对方觉得你在用心听他说话，愿意接受他的观点。 保持彼此有效、适度的目光接触，避免斜视、偏视、俯视、偷窥。 ?目光要轻柔地放在对方眼睛和鼻尖所形成的面部三角形的中心，然后展开，集中在从上到发际线、下到上第二颗纽扣的范围内，两侧到耳朵。 4、服装 1、西装：深色、黑灰蓝色为佳，西装上衣和裤裙**是同一颜色，上衣的底扣不能扣，顶袋和侧袋不能扣乱放，以免鼓包。 2、衬衫：纯白色**，建议每天更换。 注意袖口和领口无污垢，衬衫的颜色要与西装、领带相协调。 3、领带：一种颜色为主色调。 男员工佩戴领带时，应保持干净整洁。 领带系好后，应与皮带扣一样长。 4、鞋袜：黑色皮鞋**，鞋面要时刻保持干净、光亮。 如有损坏，应及时修复。 不能穿有鞋钉的皮鞋。

男性员工应穿深色、黑色、灰色、蓝色棉袜或丝袜。 女员工穿裙子时应穿高于裙子下摆的丝袜。 5、首饰：不佩戴夸张的首饰，服务人员不准佩戴除戒指外的其他首饰。 6、文具：色彩庄重的精装笔记本，最适合搭配钢笔或签字笔。 必要时，你应该随身携带一个小型计算器来计算数字。 7、名片夹：使用公司统一印制、设计的名片，名片夹质量要好。 8.空间距离：？ 空间距离是指你与他人之间舒适、安全的距离。 ?安全、适当的距离会促进彼此的沟通，更加信任彼此。 空间距离分为三种：亲密距离、0.5米以内的距离、属于伴侣、亲人、孩子、亲密朋友的距离。 社交距离，0.5---1.2米，彼此之间的大部分对话都是在这个范围内进行的。 公共距离大于3.6米，适合管理者或培训师在会议上发言。 9、工作环境：对方会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你的工作能力和公司的管理水平。 1. 固定电话礼仪， 1. 接听电话礼仪：？ 电话铃响三声后接电话？ 、 2、请人等待的礼仪：？ 告诉对方让他等待的原因，？ 请对方道谢，？ 提供信息说明您需要等待的时间，是否可以等待，？ 等待对方回复/？ 对对方的等待表示感谢。

、 3、接听、转接电话的礼仪：？ 对方说明转接的原因以及转接给谁？ 询问对方是否介意将电话转接给其他人？ 挂断电话前确认转接的电话已接听，？ 提前告诉同事来电者的姓名和通话内容。 、4、录音留言的礼仪：？ 在询问对方姓名之前，先告诉他你要找的人是否在。 以积极的方式解释你的同事不在场的原因。 告诉你的同事回来的大概时间。 记下所有重要信息：对方姓名、电话号码、来电、同事姓名、日期和时间等，5、结束电话的礼仪：？ 问对方是否需要你为他做其他事情？ 感谢对方打来电话，让他​​知道这个问题已引起您的关注。 让对方先挂电话，？ 挂断电话后立即记录相关重要信息。 二、手机礼仪， 1、参加会议时，手机应设置为振动，说话时声音尽量放低，以免妨碍或影响其他人。 如果需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群。 2、与对方通话时尽量不要接听手机。 如果非要当面回答，必须先道歉并解释。 三、使用名片， 1、名片主要用于自我介绍，也可与鲜花、礼物、信件、文件等一起寄送。 2、应放在公文包内。 男士可以将名片放在衬衫的左口袋、西装的内袋或易于拿取的皮包中，而不是放在裤袋中。 将东西混合在一起，这样您就不会弄错它们，或者在需要时找不到它们。

3、递交名片时，应将名片的正面面向对方，然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧的两个角，平行推出。对方的胸口。 同时，你可以看着对方，微笑着说：请照顾我。 交换名片时，也可以用右手递名片，同时用左手接名片。 、 4、通常需要用双手拿起名片。 收到后应轻轻读出对方姓名，确认无误。 它已包含在收入包中，无需确认。 使用名片夹时，将对方的名片放在自己的名片上面。 4.拜访客户，1.预约：？ 来访客户应提前约定见面时间，不得早到或迟到，如因临时事务不能出席，应尽快通知对方并致歉。 如果突然来访而没有提前通知对方，见面后应道歉并说明原因，并请求原谅。 拜访客户时，要提高效率，减少闲话，不要过多占用客户的时间。 ，2、敲门：敲门时，用食指第二关节敲击三下，然后敲击三下，间隔3-5秒。 获得许可后，即可进入客户房间。 如果没有反应，可以再敲一次，但不能无休止地敲。 五、问候语，1、交流过程中的问候语有的比较正式，言语本身就是信息，有的则是非正式的问候语，语言本身没有什么实际意义，只是礼仪中的娱乐，，，2，方式问候语和问候语主要有两种：一种是言语问候，如熟人说“你好”、“你在忙什么？”、“早上好”；另一种是非言语问候，如关注微笑，点头，鞠躬，举起手来等待。

六、自我介绍 1、初次见面，应简短、热情地自我介绍。 2、注意自我介绍的场合：在正式场合，主人应先自我介绍，其他场合则应向同桌、邻座的客人介绍自己。 3、注意自我介绍的时间：遇到不认识的人就立即介绍自己，过一会儿才打招呼或自我介绍，这样会显得不尊重对方。 4、自我介绍时注意礼仪：自我介绍完毕后，应先交谈一会儿再离开。 不要打断别人的谈话来介绍自己。 年轻女士遇到陌生男人时不会自我介绍。 介绍。 5、自我介绍时，必须明确说出自己的姓名和身份，并主动与对方交换名片。 七、介绍他人 1、向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，例如：“××先生，女士，请允许我向您介绍×××”，然后是姓名和将被介绍人的职务、单位等解释清楚，以便对方方便与其沟通。 2、一般先将男性介绍给女性，将青年或地位较低的介绍给长辈、尊者。 如果你旁边有一个人，你应该先介绍右边的人，然后介绍左边的人。 3、别人介绍你时不要给予过多的赞扬。 如果被介绍，必须站起来，微笑或点头注视对方。 老太太不用起身，打个招呼就行。 8.接待顾客，1.开门？ 当听到有人敲门时，应尽快开门，握住把手，站在门边，对顾客说“请进”并行礼。 进入房间后，用右手轻轻关上门，请在客户就座时，引导客户进入我们办公室时，敲门后，必须先进入房间，用右手侧握门把手，对顾客说“请进”并行礼，然后轻轻关上门，请顾客入座。

，2，热情好客？ 预约拜访的重要客户应做好接待准备，并提前几分钟到指定地点等候。 当顾客到来时，他应该主动欢迎，如果是**次见面，他也应该主动介绍自己。 带领客户到接待室，安顿好并奉上茶水或饮料，然后才进入正式会议。 礼貌对待临时来访的顾客。 如果实在太忙而无法离开，应主动向顾客说明原因。 ，道歉，并主动与客户再次预约。 千万不要犹豫或经常看表，以表现送客的心情。 ？ ,3、奉茶？ 顾客入座后应迅速奉茶。 泡茶时要注意不要使用有缝隙、裂纹的茶杯。 太热或太冷的茶都起不到待客的目的，只会引起顾客的不悦，茶的适宜温度为70度，浓淡适中，茶杯应充满70%。 同一公司的顾客应该从地位高的人开始奉茶。 如果身份不明，他们应该开始向在场的人倒茶。 给客人倒茶之前，不要先给公司同事倒茶。 、 4、 使用香烟吗？ 给客人递烟时，首先询问他们是否吸烟。 ?有女客人时，吸烟前必须征得女客人同意。 ?向他人递烟时，应握住烟盒，让对方接起来。 你不能拿着香烟的过滤嘴递给对方。 、 5、送客？ 送顾客时，要主动为顾客开门，等顾客出去后你才出来。 千里送客，必有送别。 我们可以在适当的地方告别顾客，如电梯口、楼梯口、大门、停车场等。 客人离开。

九、引导顾客，1、在走廊里，两人应让顾客走右侧，以示尊重，三人应让顾客走中间，四人不宜并排行走，而应排队垂直向上。 2、如果您是主要陪同人员，应并排走在客人的左侧，而不是在后面； 3、与领导外出时，一般应走在领导的后面或后面一点。 引导尊者时，应在尊者左前方走两三步，让尊者走在路上。 在中央，与尊者并驾齐驱，适当做一些介绍。 、 4、上楼梯，原则上应尽量靠右侧排队，让急于上下楼梯的人从左侧通过。 5、在楼梯间带路时，尊者走右侧，引导者走左侧。 在拐角处或有台阶的地方，应使用手势，提醒尊者“请这边走”或“注意”。 stairs". 10. Take the elevator. 1. When there is no one in the elevator, you should enter the elevator before the venerable, press and hold the "open" button, and then invite the venerable to enter the elevator. and superiors are preferred. 2. When you arrive at the floor or lobby, you should press and hold the "open" button, and please get off first. In the elevator, the person who gets on the elevator first should stand behind, so as not to hinder others from taking the elevator. Do not make loud noises or Laughing and noisy, when there are many people in the elevator, those who come in after should stand facing inward or exit.

11. Riding, 1. Etiquette ranking on the car? When arranging the etiquette ranking of the car, the etiquette ranking is not the same for cars with different numbers of seats. In the same car, the actual identity of the driver also has a significant impact on the etiquette ranking. ?In general double-row 5-seater cars, when the owner drives the car, the order of etiquette from high to low is: the passenger seat, the right seat in the back row, the left seat in the back row, and the middle seat in the back row. You should sit in the passenger seat, and the order in the back row is as above. ?When there is a full-time driver driving a car, the order of etiquette from high to low is: the right seat in the rear row, the left seat in the rear row, the middle seat in the rear row, and the passenger seat. ?The etiquette order when taking a train, taking a 4-person car as an example, the order from high to low is: the window seat in the forward direction, the window seat in the reverse direction, the aisle seat in the forward direction, and the aisle in the reverse direction seat. 2. The order of getting on and off the car? If conditions permit when getting on and off the car, generally you should ask the venerable person who is in the same car as you to get on the car first and then get off the car. Hold the door frame so as not to bump into each other. Sometimes it is okay for the Venerable to get out of the car first. ?When you get on the same car after becoming the Venerable, you should go around from the back of the car to the door on the other side and then get on the car. The same should be done when you get off the car. Don't hinder the other party intentionally or unintentionally when getting on and off the car. ?When riding in the same car with a venerable, one should abide by the order of etiquette, but pay attention to the order of etiquette, and should not ignore the issue of whether it is convenient to get on or off the bus. 12. Banquet, 1. In banquets and meetings, the table in the center of the front is generally the main table, and the height of the table depends on the distance from the main table, with the right side being higher and the left side being lower.

, 2, For single-table banquets, the most conspicuous seat at the door is generally the chairman. 3. Appropriate table and seat arrangements show your respect, which will add style to your meeting or banquet and achieve specific effects. 1, service mentality, 1, sincere and friendly: a sincere and friendly attitude means that when serving, the inner state should be true and sincere, friendly and peaceful, so as to move others from the bottom of the heart and finally gain their trust. ,2, Confidence and sunshine: The mentality of self-confidence and sunshine is to be full of confidence in yourself, your company, your services and your products when you are serving, and let your heart be full of heat like sunshine, so as to influence and influence with a positive heart. Influence your service object 2, service behavior, 1, keep smiling: Smile is the common language of the world, it can naturally shorten the distance between you and customers, learn and practice your own smile, keep in contact with customers during the whole process Make your customers feel that you are smiling, even on the phone. ,2,Natural and generous: Be natural in your gestures, don't let customers feel that you are stiff or deliberate, neither can your behavior be too casual in life, nor can it be too stylized to make people too alienated. The whole process of contact with customers should be generous, nervous and fearful Waiting will let customers have the same psychological experience as you, and cannot achieve the best service effect. ,3, Kind and considerate: Kind and considerate means to be close to the psychology of customers, so that customers feel that they are in friendly contact with their neighbors, so that customers feel warm, feel that you are easy to get along with, and are willing to get along with you. Get too close and cause unnecessary trouble.

, 4, Careful and neat: Serving customers must be careful, not careless, forgetting things, being flexible and agile when serving customers, acting quickly, neatly, orderly, and serving according to regulations. ,5, Punctuality: Punctuality is the basic code of ethics, and it is also the basic normative requirement of service. We must have a strong sense of time and compliance, and develop good habits of punctuality, so as to establish customer loyalty. Your basic trust. 3. Service communication, 1. The principle of service communication? Patience: learn to restrain yourself, don't interrupt the customer, and listen patiently, especially when you want to express your opinion. Let customers speak more. ?Caring: Listen to what customers are saying with genuine interest, not indifference. To understand what the customer is saying is the key to satisfying the customer. Let the customer occupy the most important position in your mind. Always keep eye contact with the customer, observe his facial expression, and pay attention to his tone of voice. Learn to listen with your eyes. , 2, The basic requirements of communication: ? Meet the basic requirements of politeness. ？ Accurate, vivid, rich and flexible. ?Pay attention to the application of tone, intonation, and language speed, and use more requesting or discussing tone. , 3, Communication skills: "Three nos and one more" Not subjective: Don't assume you know what the customer wants to say from the beginning, in this case, you will think you know the customer's needs and don't listen carefully. After listening, please ask: "What do you mean..." "If I understand correctly, you need to..." etc. to confirm what you have heard. Don't deny: At any time, you can't say "no" forcefully.

Don't accuse: you are a professional, the other party is not, and don't express doubts to customers. More understanding: consider the problem from the standpoint of the customer. , 4, "Ten changes" in communication? Going to bother to get this information." Find answers to questions for customers, although you will spend more time on tobacco service, but because of the services you provide, you can gain customers' deep feelings for Shuozhou. ? "Can't do it."? becomes: "All I can do is...". When you have no choice, don't use blunt rejection, but consider what you can do for the customer. This is a good time to start the sentence with "What I can do is..." to show the customer that you are looking for a solution to their problem. ? "This is not my job." ? becomes: "This can be helped by...". When customers want you to do things that are not in your scope of authority or unclear, you should be an intermediary and lead customers to find people or departments that can help them solve their problems. ? "You're right—this department sucks." ? Changes to: "I understand how you feel." When expressing dissatisfaction at work, never make matters worse by comforting him with, "You're right—the department sucks." You should say "I understand your difficulties" to express your understanding of the customer, so as to achieve the effect of showing concern.

？ “这不是我的错。” ？ Change to: "Let me think about how to solve this matter." Faced with the customer's accusations, if you blindly justify, you will not listen to the customer's words. So, when you find the words "It's not my fault" coming to your lips, take a deep breath, and then say empathetically, "Let me figure out how to fix this." Enable you to solve problems better and faster. ？ "You can talk to the leader about this matter." ？ Change to: "May I communicate with the leader, please?". When a customer raises something beyond the company's routine, it is a kind of excuse to push the situation directly to the leader. It should be considered and resolved from the perspective of the customer's convenience, and the leader's answer will be conveyed to the customer as soon as possible. When necessary, the leader can directly communicate with the customer. 连接。 ？ "When do you need it?" ？ Change to: "I will try my best." When faced with some unreasonable or difficult to meet demands, don't give a negative answer immediately, but do your best to accept the request. Don't make any promises you can't keep, but reassure them confidently and warmly. ？ "Please calm down" ? becomes: "I'm really sorry...". When a client is disappointed, angry, or worried, telling them to calm down means saying their feelings don't matter. May wish to take the opposite approach --- apology, apology does not mean that you agree with his point of view, but it can resolve the customer's dissatisfaction to a certain extent. ？ "I'm busy," ? becomes: "I'm sorry, please hold on." Sometimes it's not easy to stop what you're doing to serve another customer.

Don't deal with it with a coping attitude. A good employee will say "please wait a moment." A pleasant and short sentence will make the customer realize that you respect him. ?“请给我回电话。” ? 变为:“我会给你回电话。” 千万不要因为你很忙，而想让客户给你打电话，要主动地给客户打电话。 ,5,处理抱怨的礼仪规范:仔细倾听,复述抱怨以确认你所听到的没错,认可顾客的感受,道歉,解释你将采取什么行动纠正错误,感谢顾客提出引起你注意的问题。 2.2 领导服务员工2.2.1 高层行为规范定战略、抓班子、带队伍、做垂范2.2.1.1定战略:高瞻远瞩、胸怀全局、抢抓机遇?高瞻远瞩:视野广阔，眼光长远。既能明晰国内外宏观大局，又能洞察烟草行业发展趋势，对经营方向有清晰的把握。能根据内外环境变化和朔州烟草发展目标，制订出科学、合理的战略规划，引领企业朝正确的方向前进。 ?胸怀全局:能够站在朔州烟草发展全局的角度思考并处理问题，思考问题系统、全面，处理问题公平、公正，对事不对人,时刻以大局利益为重，少计较个人得失。 ?抢抓机遇:能及时根据外部环境变化和企业资源状况调整经营计划，提高企业的应变能力、应变速度和应变质量。抓住机遇，规避不必要的风险。 2.2.1.2 抓班子:宽容大度、民主团结、高度一致?宽容态度:开放对待意见，鼓励班子成员表达不同想法。

宽容对待失误，支持班子成员创新地进行工作。?民主团结:坚持民主集中制的组织原则，开创民主和谐的良好风气。以饱满的精神、崭新的面貌、充足的干劲、团结的形象和创新的思维带领大家齐心协力，埋头苦干，不断开创朔州烟草发展的新局面。?高度一致:领导班子是企业发展的核心，必须高度一致和全心全意为企业服务。 2.2.1.3 带队伍:严格规范、任用贤能、悉心培养? 严格规范:生活上平和，工作上严格,执行制度不打折扣，公平公正,提高工作执行力，追求管理精细化。?任用贤能:唯才是举，不循私情，着力营造“能者上，庸者下”的氛围，重视德能兼备的人才的选拔。?悉心培养:善于沟通，乐于分享，充分授权，给下属成长的空间并能耐心帮助，悉心指导，为企业培养后备人才贡献力量。 2.2.1.4 做垂范:亲善勤为、公道涵容、严于律己? 亲善勤为:培养人格魅力和影响力、爱护员工，身体力行，用自己的行为带动员工共同参与。?公道涵容:廉洁奉公，公正务实，强调做人为先。鼓励部属表达不同意见、尝试新的工作方法。?严于律己:职务有止境，学习无终点。严格要求自己，积极要求进步，善于学习，持续改进。 2.2.1 中层行为规范重执行、善协作、敢担当、勇创新2.2.2.1 重执行:思路清晰、任务明确、控制有力?思路清晰:准确领会上级意图烟草品牌策划方案，分清轻重缓急。

2.2.2.2 善协作:积极沟通、支持服务、协作配合?积极沟通:勤于沟通、善于沟通。积极化解员工之间、部门之间的矛盾与不和谐，与上下级和其他部门建立相互信任、相互支持的良好合作关系。 2.2.2.3 敢担当:主动承担、敢于负责、开放心态2.2.2.4 勇创新:打破常规、科学实践、持续学习? 打破常规:管理上不能固步自封，满足现状。要转变思想，勇于尝试新方法新手段，积极进行管理创新。 2.2.2 基层行为规范尽职责、守规程、求高效、爱学习2.2.3.1 尽职责:忠于职守、岗位求精、日清日高? 忠于职守: 守，服从组织安排。 2.2.3.2 守规程:遵纪守法、遵守制度、规范行为?遵纪守法:严格遵守国家法律法规和社会公德，正确行使权利和履行义务，敢于同违法行为作斗争。 2.3.3.3 求高效:注重实效、严细作风、快速响应?注重实效:用专心的态度对待工作，没有任何借口，自动自发， 且一次性在最短的时间内彻底完成工作。?严细作风:养成认真、细致、全面的工作习惯。?快速响应:为客户提供快速便捷的服务，守时守信，争取**时间，不压不推。 2.3.3.4 爱学习:创新工作、提升能力、分享经验?创新工作:要对自己的工作不断提出新的要求，敢于自我否定和自我批评。

工作中要有创新点，要善于动脑筋、不能等靠要，及时总结，勇于实践。 3,工业客户服务标准3.1品牌-全球品牌网-协同3.1.1需求预测预测周期:遵照《朔州市烟草专卖局,公司,卷烟需求预测规范》中的“四维三层”制度，按“年度预测”、“半年预测”、“半年预测季度调整”、“月度预测”规定的相应开展周期和上报时限执行, 流程性指标:按《朔州是烟草专卖局,公司,卷烟需求预测规范》中“预测组织制度”、“市场分析调研”“预测回顾总结”“集体讨论分析”“准时上报”“预测与订单分离”相关规定执行, 过程性指标:确保销量预测吻合度达到80,以上,卷烟存销比控制在规定范围内,协议调整变更率在10,以内,精心做好货源衔接和组织工作，有效避免品牌的脱销断档,货源供应节奏保持平稳均衡，销量不出现大起大落现象,零售户货源供应满意度达90,以上。 3.1.2品牌规划符合实际，指导推广。 内容明确、科学、有效, 每年12月份以前编写完成下年度规划。 3.1.3品类管理建立健全完整的品类资料管理档案, 按月更新品牌信息, 随时满足工业客户品类信息需求。 3.1.4品牌评价以市场为导向，科学评价品牌的市场发展潜力和趋势, 加强对品牌发展的监管，为工业客户营销决策提供依据, 每一季度初完成上一季度的品牌评价,按时向工业客户反馈品牌评价信息。

3.1.5品牌推介在促销前5个工作日内向品牌管理领导组提出申请, 与工业客户共同制定推介计划，顺畅沟通, 利用内刊协助工业企业做好重点品牌推荐。 3.1.6协同研发立足本地区消费市场，进行市场信息搜集和整理, 分析本地区市场消费特征和需求特点，为工业客户提供准确、可靠的数据, 为工业客户研发新品提供科学合理的参考意见和建议。 3.1.7品牌维护根据市场调研报告，进行卖点提炼、定位新品投放选点等，制定品牌培育计划，并有效执行, 实施品牌生命周期管理，在不同时期采用不同手段进行品牌维护，促进品牌成长。 3.1.8品牌引进和退出规范品牌引进和退出机制，营造公平竞争的市场环境，做到“机会公平、过程公平、结果公平”, 规范、科学、有序地引进卷烟品牌,规格,，根据新品特征，有针对性地进行推广，提高新品上市成功率, 合理退出不符合规划和要求的品牌,规格,，保证合理的品牌结构。 3.2信息协同3.2.1档案管理建立详实的《工业客户档案》和《工业客户营销代表档案》, 适时进行更新。 3.2.2市场调研采用多种调研方法，掌握市场消费趋势变化和品牌发展的最新资讯, 及时与工业客户联系，为其提供相关数据信息服务。

3.2.3双千信息建立市场“双千”信息采集网络和《双千信息员档案》, 建立常规的、定期的市场信息采集机制，全面、及时、准确地采集源自客户与消费者的各类市场动态信息, 将信息汇总分析，于每季度初及时传递给客户，为工业客户经理管理决策提供有力支持。 3.2.4库存信息建立供应链管理一体化机制，实现工商协同管理库存, 加强工商双方对警戒库存、存销比、断货率等关键数据的量化监控, 协助工业客户分析当月销售情况，及时更新库存信息, 向工业客户提供最新库存情况，收到工业客户的库存信息需求后，5分钟内反馈, 推进工商网上配货，降低市场缺档脱销频率。 3.2.5品牌-全球品牌网-分析每月完成《工业一单》，全面分析工业客户品牌动销、库存、价格、市场表现等, 每月初向工业客户提供上月《工业一单》。 3.2.6信息反馈每季度建立《工商反馈卡》，真实、及时地把市场动态、卷烟品牌质量、当地市场消费趋势变化、交通管制、路况信息、卷烟零售户和消费者的意见与建议向工业客户进行反馈, 为工业客户的货源供应、产品研发、质量管理、品牌规划、营销管理等决策提供有价值建议。 3.2.7服务跟踪每季度开展工业客户意见征集、满意度调查，收集相关信息, 对工业客户提出的问题逐一分析解决，及时改进工业客户不满意的地方, 及时对工业客户的意见和建议等进行反馈。

3.2.8工商交流例会定期组织召开工商协同交流例会，做好会议相关组织协调工作, 征求工业客户的意见及建议，研讨工商协同工作及服务中存在的重点难点问题，促进工商合作。 3.2.9投诉处理公示各类工业客户投诉渠道, 耐心倾听投诉电话，认真做好记录, 在1个工作日内将投诉的问题上报相关部门和领导，一般在2个工作日内解决，无法在规定时间内解决的要通知客户并告知原因, 处理完毕后，一个工作日内反馈处理结果。 3.3流程协同3.3.1收货严格按照国家局“一号工程”要求的“入库流程”，对各工业企业的货物进行验收, 验收是必须确认合同、增值税发票、准运证等票据的有效性，并确认单货相符, 在12小时内完成准运证核对、扫码、数据上传, 在收货过程中按照标准作业流程操作, 准确无误核对卷烟数量, 按“顺序牌”进行卸货，实施卷烟来货后落地签字, 正常情况下12小时内卸货，特殊情况,准运证过期及送货人员本人特殊情形,下根据实际情况及时、快速卸货, 安全、规范地卸货及摆放货物, 在卸货、卷烟码盘、铲车铲入储位入库的各项操作中控制残蕣残损烟的产生，减少损失。 3.3.2驿站服务为工业客户送货人员提供“七个一”服务:一片热情，一份服务流程、一个承诺、一项措施、一切保障、一如既往、一路顺风, 送货车俩归位后，10分钟内安排送货司机的休息、就餐、提供安全、安静、整洁、舒适的环境。

3.3.3结算按照金融结算规定，在规定时间,接收托收承付单10个工作日,内承付贷款, 通过银行转账、托收承付结算，保证资金安全。 3.4情感协同3.4.1接待热情、及时地帮助工业客户代表预定机票、车票，为工业客户代表提供安全出行保障, 工业客户代表的随行家属提供与其同等待遇的接待服务。 3.4.2工作环境落实专用的“工商协同办公室”，配备必要的办公桌椅、电话、打印机、传真机、饮水机等办公设备,保持环境及设备的舒适、安全、整洁, 提供宽带上网服务，以提高工业客户代表的工作效率，实现协同运作的高效化。 3.4.3特殊日期问候在工业客户驻办事处人员的生日、传统节日、工业客户厂庆等纪念日，向工业客户代表表示问候和祝福, 可以通过贺信、贺卡、慰问信、电子邮件、传真机、手机短信、点播等方式表达关心和关怀。 4. 零售客户服务标准4.1 货源投放4.1.1 政策宣传与信息公示通过各种渠道及时、准确地向零售客户宣传本月货源投放政策，公示货源信息，让客户了解货源投放情况，避免漏订, 公示的货源信息包括:每月公司销售的品牌系列情况，每月最终落实的可供货源量，所有经营品牌和规格的批发价和零售指导价，工业企业提供今后不再生产的品牌信息和公司不再购进的品牌，紧俏品牌投放办法和限量措施，新品牌上市前的品牌特性、卖点、价格及选点客户的名单，客户经理与客户协商的月订货量，公司货源公开投放其他相关政策和信息。

4.1.2 制定货源投放方案制定每周、每月货源投放方案，保证货源投放实时、有效、规范、合理, 每月25号、每周五组织召开例会，及时讨论、分析、制定下周、下个月的货源投放方案。 4.1.3 货源投放实施依据货源投放方案，按照通过ISO9000质量认证的货源投放管理程序实施货源投放, 做到公平、公正、公开，让零售客户有所选择，力求客户满意。 4.2 订货服务4.2.1 电话订货每周一次通过电话采集客户订单，订单采集准确率达95%以上, 采集订单时，详细了解客户需求，提高订单预测的准确率, 即刻、准确解答客户的咨询，不能立即解答的，请示上级主管并及时回复,根据客户经营能力，推介适当的卷烟品牌及价格，使客户能及时了解品牌信息，增加销售品牌的规格，提高盈利, 每天通过日志对客户异常订货及当日销售情况进行客观、准确地分析，了解客户订货动态，避免错订发生，降低客户异常订货风险, 对采集订单未接通的客户，于当日访销结束前再次拨打客户电话，避免漏订。 4.2.2 网上订货指导客户正确使用智能零售终端设备，熟练掌握各项功能的操作方法，指导客户进行网上订货, 通过智能零售终端机向客户及时、准确地发布相关政策、品牌-全球品牌网-、库存等方面的信息，并及时更新，使客户能便捷地了解有关政策与信息, 帮助客户及时对智能零售终端设备进行维护，使之能够正常使用。

4.3 电子结算4.3.1 电子结算指导为零售客户讲解电子结算的流程和操作方法，使其能正确、熟练地进行电子结算，保证资金安全, 耐心、详细地解答客户的疑问。 4.3.2 电子结算提醒提醒已订货客户及时存款，以免影响客户经营, 确保客户在订货当日16:00前将存款存入指定银行。 4.3.3 完成电子扣款及时完成每个订单的资金划扣，保障资金安全。 4.3.4 处理货款失误因系统故障发生结算失误时，收到财务科通知后，于12小时内通知客户，积极协调解决，确保客户资金安全、金额准确, 对于多扣划的客户贷款，应于下次送货时及时退还，确保客户满意度达95%以上,对于给客户带来的不便，耐心解释，求得客户谅解, 耐心接受客户关于货款结算失误的咨询、投诉，积极协调解决，及时反馈, 由于工作失误造成串码、串烟现象的，向客户诚恳道歉，并足额赔偿由此给客户造成的损失。 4.4 终端服务4.4.1 产品摆放拜访客户时，指导和帮助客户进行产品陈列，保证客户产品摆放合理，提高客户的卷烟动销率。 4.4.2 库存指导每月最后5个工作日进行客户库存盘点, 指导客户保持合理库存，避免造成卷烟积压。 4.4.3 经营指导及时向客户宣传公司的政策，使辖区内的客户充分了解、掌握, 在拜访客户时或客户咨询时，对客户进行个性化经营指导，提升客户的经营能力，帮助客户提高盈利, 每月初发放动销台账，通过动销台帐指导客户经营，提升客户盈利水平,动销台账应保持清晰、整洁，填写正确, 按照促销政策要求的时间，正确指导客户进行促销，帮助客户提高品牌动销率，提高客户盈利水平。

4.4.4 新增客户服务及时建立新增客户档案，保证新增客户基础信息的真实性, 客户经理在1个工作日内完成对新增客户的指导、落实，使新增客户能够尽快订货。 4.4.5 客户分类服务建立客户档案，并及时进行更新，保证客户基础信息的真实性, 依据国家烟草局零售客户业态分类标准，结合对每位零售客户基础信息的全面分析和实际工作需求，将零售客户分为核心客户、重点客户、一般客户、弱势群体客户四类，为差异化服务奠定基础, 每月对零售客户进行1次评价，并及时更新客户分类。 4.4.6 客户拜访服务核心客户:每月确保上门拜访不少于5次, 重点客户:每月确保上门拜访不少于5次, 一般客户:每月确保上门拜访不少于5次, 弱势群体客户:每月确保上门拜访不少于10次。 4.4.7 差异化服务核心客户:及时跟进客户的实际需求，巩固客户忠诚度与依赖度, 重点客户:采取措施提高客户的销售能力和盈利能力，逐步提高客户与公司长久合作的信心，并增强其忠诚度与依赖度, 一般客户:耐心、细致地服务客户，增强客户的销售能力和公司合作的信心，提高客户满意度, 弱势群体客户:及时解决客户在经营及生活中存在的实际困难，帮助客户提升经营能力和盈利。

4.5 品牌培育4.5.1 新品牌培育向零售客户客观、准确地介绍新产品的特性、卖点、吸味、包装、防伪标识、品牌文化、宣传口号、销售方式等，提高零售客户对新品牌的认知, 选取各方面条件都比较好的零售客户，召开定点户品牌上市推荐会, 及时分析客户反馈的市场信息，评价零售客户是否接受新品牌的上柜和培养，并向客户反馈, 帮助客户妥善处理有关新品牌销售产生的问题，提高客户满意度，为新品推广打好基础。 4.5.2 品牌分析定期对辖区内所销售的卷烟品牌进行客观、准备地分析，分析内容包括:品牌经济指标分析、新品牌销售走势分析、市场价格分析、品牌集中度分析、供货商贡献度分析、品牌市场环境分析。 4.5.3 品牌销售建议根据客户的实际经营能力，向客户推荐相应品牌，引导客户优化品牌结构，合理订货，避免造成卷烟库存积压, 及时更新品牌价格信息，帮助客户正确制定价格，保证客户的盈利水平。 4.6 物流配送4.6.1 分拣、打码、封包按客户订单及时准确地进行卷烟分拣、打码、塑封, 确保准确配货，无差错，无残烟出库, 打码率98%以上，保证烟包内分拣标签零遗漏, 零售客户所订卷烟在24小时内分拣到位, 塑封干净、整洁。

4.6.2 配送服务按卷烟送货单及时、准确、无差错、无残损、安全配送到户, 送货准确率100%，残损烟控制在3‰以内，每次配送送户的时间差不超过1小时, 送货到户时耐心解答客户的咨询, 保持车辆与货物整洁。 4.6.3 异常情况处理若客户收到残烟，24小时内可调换，一个工作周期内将残烟调换到户,对客户造成麻烦时应陈恳道歉，并对客户的理解与合作表示感谢, 卷烟打码过程中出现的串码、串烟现象，24小时内给予调换，并向客户解释清楚, 对送货作业中发生的贷款、卷烟数量异常情况，在发现异常情况后24小时内协调解决，做出有效处理，确保处理率达100%; 因工作失误给客户造成的经济损失，足额赔偿。 4.6.4 信息宣传向客户宣传经营风险防范知识，尤其在卷烟销售高峰期前和卷烟掉包事件高峰期间应加强宣传，提高客户防范意识，降低经营风险, 确保宣传普及率达100%。 4.7 行政许可4.7.1 信息公示项目、与许可相关的材料及办理结通过适当方式，公示行政许可服务果, 公示内容应具有指导性，包括有关行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限，以及格式文本、工作程序等，方便客户了解相关详情，提高办理效率, 确保公示信息准确、明晰，及时更新。

4.7.2 窗口受理服务设定统一受理申请的窗口，为申请人提供一站式服务, 对有疑问的申请人耐心进行解释, 保持环境整洁、舒适，并提供饮用水和相应书籍等。 4.7.3 绿色通道服务开设绿色通道，为残疾、孤寡老人等行动不便的申请人提供上门服务, 办理过程中在**时间告知客户所需的资料，指导帮助填写相关材料, 向客户宣传相关法律法规，指导客户办理。 4.7.4 行政许可办理在法定期限内进行依法审查、依法办理, 受理申请后在20个工作日内对符合条件的申请人做出行政许可审批, 对不予行政许可的应当即时作出不予受理的决定，下达不予行政许可决定书, 申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正, 申请材料不齐全或者不符合法定形式，当场或者在5日内以书面形式一次告知申请人需要补正的全部内容。 4.7.5 证件送达和悬挂对做出行政许可决定的，办理完毕后10个工作日内将行政许可决定书及烟草专卖零售许可证正副本送达客户, 送达人自带工具，帮助客户将证件正确悬挂在经营场所显著的、不影响客户经营的位臵。 4.7.6 行政许可查询设臵查询通道，提供准确的查询信息，在不影响各方利益的情况下方便有疑问的客户进行查询和释疑，做到随时可查，及时回应, 对申请人资料进行存档，保证资料完整、不泄露客户信息。

4.7.7 后续服务为零售客户提供许可证变更、补办、停业,恢复营业,、歇业、延续等后续服务, 受理申请后在3个工作日内办理完成, 妥善保管客户资料和证件，避免丢失、损坏, 耐心解答客户的相关咨询, 确保办理率达100%。 4.8 行政执法4.8.1 市场巡查检查卷烟零售市场状况，及时发现问题，并妥善处理, 提高客户安全经营意识，防止被掉包、欺骗, 指导客户整理柜台、摆放物品，帮助客户营造干净整洁的经营环境, 每周拜访辖区客户1次，不留死角、不留盲区，走访率达100%。 4.8.2 取缔无证经营户严格按照法定程序，公正执法，取缔市场检查中发现的无证经营户，凡是无烟草专卖零售许可证从事卷烟、雪茄烟零售业务的，依据《烟草专卖法实施条例》第六十一条规定，由工商行政管理部门或者由工商行政管理部门根据烟草专卖行政主管部门的意见实施行政处罚, 接到举报后**时间进行检查，落实到位，发现一户查处一户，使零售经营户持证率达100%，维护已办证客户的权益。 4.8.3 打假维权通过加大打假走私、大案查处力度，维护守法零售客户的权益, 接到举报后在**时间落实到位，现场查处, 通过市场整顿、市场监管、法制宣传教育促使零售客户规范经营, 严格规范执法，净化市场，保障合法零售客户的权益不受侵害，提高合法经营零售客户的盈利。

4.8.4 案件查处及时处理客户和消费者争议案件，缓解双方矛盾，维护合法者权利, 接到投诉后30分钟内赶到现场，避免争议恶化, 严格规范执法，耐心解释、不蛮横、不冷硬，保证客户满意度达98%以上， 大案要案查处，做到不威胁、不逼迫，消除客户与消费者的不满情绪, 案件结案率达100%, 保证查扣物品的完整性，当面清点准确。 4.8.5 行政处罚行政处罚中**时间响应、询问、鉴定、定性、定价等，完成询问笔录及相关文本的填写和签字, 对违规违法零售客户严格按照行政处罚标准进行处罚，并在行政处罚规定的时间内处理完毕, 查处违法案件时以事实为根据，以法律为准绳，做到事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备，程序合法, 处罚完毕后**时间找到当事人的涉案物品，在客户的见证下将先行登记的物品启封，保证实物完整。 4.8.6 和谐转化注重对持证户的教育、引导，并对无证客户及轻微违法经营客户进行引导入网、宣传教育，对其讲解政策法律，告知其守法经营的益处，使之转化为合法经营客户, 告知率达100%，客户知晓、接收程度达90%以上。 4.9 个性化服务4.9.1 弱势群体服务在货源上对弱势群体客户倾斜，保证其合理的货源需求得到满足, 制定并实施弱势群体客户帮扶计划，每周拜访二次，指导经营，提高客户经营能力, 每年春节、中秋节等节日，对弱势群体客户进行亲切慰问。

并送去慰问物品。 4.9.2 特殊用烟服务及时审批客户的特殊用眼需求，并及时反馈, 保证客户所需的卷烟品牌-全球品牌网-在审批后的第1个订货日及时到位。 4.9.3 联谊交流开展品牌推介、产品评吸、客户座谈、联谊会等活动，集中讨论，积极采纳意见和建议，提升客户的品牌认知, 为参会客户提供高效满意的相关服务。 4.9.4 情感服务在节假日订货期间，向客户致以亲切的节日问候，使客户心情舒畅，不断提高对朔州烟草的满意度, 对长期患病或者家庭困难以及因不可抗力等原因带来经营困难的客户进行慰问和帮助。 4.10 客户监督与投诉4.10.1 行政许可监督与执法监督公布监督内容、电话、相关工作纪律, 所公布信息易于阅读辨认，便于客户监督、投诉和举报，不断扩大线索来源, 接到投诉后及时成立调查小组, 按照规范流程进行调查处理, 一周内上报调查情况，反馈处理结果。 4.10.2 客户投诉公开投诉电话，方便客户拨打, 耐心倾听投诉电话，认真做好记录, 1个工作日内将投诉的问题上报相关部门和领导，一般应在2个工作日内解决，无法在规定时间内解决的要通知客户并告知原因, 处理完毕后及时反馈客户处理结果。

5. 消费者服务标准5.1 产品放心服务5.1.1 明码标价指导零售户正确进行明码标价, 检查零售终端的卷烟标价情况，确保100%明码标价, 价钱标示清晰、整洁、规范, 价格变动时及时调整。 5.1.2 质量保障不断净化市场，确保卷烟质量, 开展鉴别假烟知识宣传培训，帮助零售客户和消费者鉴别真假烟, 通过各种渠道宣传专卖法律法规，提高零售客户和消费者的法制意识。、 5.2 投诉举报服务5.2.1 投诉服务公示各类消费者投诉电话, 及时受理消费者投诉，做好记录, 1个工作日内将意见反馈到所属部门，2个工作日内予以解决，确保投诉处理率达100%, 了解投诉处理情况，评价消费者对投诉是否满意。、 5.2.2 举报服务公示各类消费者举报电话, 接到举报后及时处理，维护消费者的合法权益，确保打假举报处理率达100%, 保密举报者信息，及时为提供打假信息者发放奖励。 6. 社会服务标准6.1 国家利益维护6.1.1 税利增加正确制定经营战略，采取各项有力措施，全面提高企业经营管理水平，不断增强企业综合实力，确保年税率平稳增长。 6.1.2 国有资产保值增值做好国有资产的核算，科学合理使用国有资产，有效促进国有资产的保值和增值。

6.2 社会公益事业6.2.1 捐资助学与有关部门进行沟通、联系，对生活困难的学生进行资助, 制定切实可行的计划，组织员工积极参与，培养其社会责任意识。 6.2.2 志愿者服务组成志愿者服务团队，不定期到养老院或社区开展义务服务工作, 通过志愿者活动培养员工乐于助人的精神。 6.2.3 扶危济困设立有效的捐款途径，对社会弱势群体开展送温暖、献安心活动，每年至少组织一次, 建立长效帮扶机制，对突发事件做出快速反应, 通过活动开展，增强员工的社会责任感。 6.2.4 扶植新农村与有关部门沟通协调，统筹规划，投入人力、物力、财力，为提高农民素质、提升农业效益、改变农村面貌作出企业的贡献。 6.3 环境保护、资源节约6.3.1 塑料薄膜及废旧电池回收设立回收点，回收塑料薄膜和废旧电池, 与环保部门联系，做好回收物品的处理工作，避免发生二次污染, 加强宣传引导，使员工树立起环保意识，形成良好习惯。 6.3.2 环保销毁假烟采取环保方式销毁假烟。 6.3.3 生态绿化开展植树、造林、植绿活动。 6.4 法制宣传6.4.1 定期宣传活动每年“3.15”、“6.29”、“12.4”全体进行宣传, 向消费者和社会公众宣传专卖法律法规，讲解真假烟鉴别知识, 受理相关投诉，现场予以解决。

6.4.2 不定期宣传活动利用各种媒体不定期开展专卖法律法规宣传，提升社会公众法律意识。 6.4.3 未成年人禁烟警示在售烟场所，设臵禁止未成年人吸烟的警示宣传牌, 杜绝向未成年人出售卷烟。 7. 员工服务标准7.1专家培训7.1.1制定培训计划参照所征集的员工培训需求，根据企业人力资源规划，以及员工的实际工作需要，制定培训计划, 培训计划必须确定具体参加受训的人员，确定培训课程、内容、方式及师资要求，并明确时间、地点安排和费用预算等。 7.1.2培训实施按照所制定的培训计划，提前通知参加培训的员工, 提前联系并确认培训场地、设备和师资，安排好参加受训员工在学习培训期间的工作, 确保培训按计划有效开展，合理控制培训费用。 7.1.3培训考评制定有效的考核办法和考核指标指标每次培训结束后及时考评，并开展月度、季度、年度考评，检验员工培训成效, 总结经验和不足，形成考评结论，为下次组织培训提供借鉴。 7.2职业生涯规划7.2.1成长通道建立各类员工的成长通道。 7.2.2职业规划咨询为员工提供职业规划咨询，辅助安排相关学习机会和实践活动。 7.3环境营造7.3.1工作环境营造为员工创造优质、舒适、整洁、有序的工作环境。

7.3.2文化环境营造加强文体配套设施建设, 不定期开展文体活动, 宣贯朔烟文化，营造文化氛围。 7.4人文关怀、生活福利7.4.1职业健康安全定期检查安全隐患, 保证安全责任等级事故发生率为零。 7.4.2员工体检每年一次，对员工进行全面体检，及时发现员工身体隐患, 体检在正规医院进行，确保员工体检的安全和体检结果准确可信, 保密体检结果。 7.4.3帮扶困难员工建立有效捐款渠道，倡导爱心，扶助确有困难的员工。 7.4.4建立爱心教育基金对考入高等学府的员工发放教育基金，以激发员工的爱岗敬业精神, 基金每年12月份发放一次，发放标准:在读期间，专科生每年1000元，本科生每年2000元，研究生每年5000元，博士生每年10000元。 7.4.5节日慰问与生日祝福每逢大节日，征求员工建议，发放符合员工需求的节日福利, 在节日即员工生日当天，利用内部网络平台、大屏幕等发出祝福信息，发送生日蛋糕。 7.5内部沟通7.5.1日常内部沟通建立有效的沟通渠道:领导信箱、热线、员工意见/建议表、内部QQ、内部论坛等, 安排专人负责领导信箱、热线、员工意见/建议表、论坛的管理, 收到员工意见或建议后，在一个工作日内交到相关部门和领导，在3个工作日内反馈和解释。

7.5.2领导接待日每月半天，公司领导轮流坐班，接待员工的来访、来电、QQ聊天，接收员工的电子邮件等，倾听员工的意见和建议, 针对员工反映的问题，领导都应热情认真对待，能够当场处理的当场答复、解决,本能当场解决的向员工耐心解释，明确办理期限，事后积极协调解决，并及时反馈。 下一步工作: 服务品牌-全球品牌网-标识设计, 服务品牌应用系统设计, 服务环境指示系统设计, 员工品牌服务手册设计。

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