把握内外部环境对外部环境的权衡决定医院发展的方向

一般来说，人类有四种重要的生活状态，即社会化生活、家庭生活、组织生活和伴侣生活。 与之相对应的营销方式主要有四种，即群体营销、家族营销、个人营销和合作伙伴营销。 医院要想在激烈的竞争中脱颖而出，还应该进行相应的营销策划。

把握内外部环境

外部环境的平衡决定了医院自身发展的方向。 面对激烈的竞争，无论是公立医院、私立医院，还是中国入世后获准进入中国市场的外资医院，它们争夺的客户都是人。 区别在于这个人是健康的、患病的、高收入的、低收入的、以及疾病的类型。 对于任何企业来说，营销的目标都是市场，医院也不例外。 来看病的人是消费者，争夺消费者才是医院的生存之道。 共识。

除了市场环境外，政府制定的方针和政策也是医院必须遵守的底线和工作思路。 例如，为提高医疗卫生机构管理水平，中华人民共和国卫生部决定在全国各级各类医疗卫生机构开展“管理年”活动国家。 作为一名医院管理者，必须认真领会“管理年”所蕴含的深刻内涵：医院要围绕质量、服务、安全、管理、绩效，加强医院内涵建设，推进医疗标准化。服务整体化、法制化、标准化。

对舆论走向的敏感度和准确把握，也能帮助医院在正确的定位上发展。 多年来，医患之间存在严重的信息不对称。 当医疗事故发生时，舆论大多同情相对弱势的患者。 “以药养医”是近年来媒体关注的又一个焦点。 如果医院不顾时事，撞到舆论的风口浪尖，将会极大损害医院的长远品牌。 从宏观角度出发，是避免走入歧途的**步。

对内部环境的清晰认识是正确利用资源配置的前提。 所谓“知己知彼，百战不殆”。 员工流失率、各科室绩效……如果这些数据能够随时更新和掌握，同时能够做出合理的调整和应对，医院管理就能有的放矢，明白重点在哪里，薄弱环节在哪里，哪些领域值得投入，是否需要等待精简。 没有这些信息的充分支持，我们如何科学制定市场策略呢？ 了解医院内部环境对管理者提出了更高的要求。 一个运作良好的“智库”，熟悉医院的情况后，做出决策可以事半功倍。

培养忠实客户

从医院利润分配来看，80%来自20%的忠实客户，而另外80%只创造20%的利润。 忠诚度不仅能带来丰厚的利润，还能降低营销成本。 因此，我们需要建立顾客对医院品牌的忠诚度，尽力加强他们与医院的紧密关系，重视顾客忠诚度，将忠诚的顾客视为我们巨大的市场资源，通过口碑吸引新顾客这些老客户的传递。 用户。

1、细分市场后，可以把握切入点，针对不同的客户设计不同的营销模式

根据四种不同的群体存在方式，我们可以策划制定四种不同的营销策略，具体内容如下：

团体营销通常针对具有共同职业和社会角色的人群，例如公司、学校、政府机构和行业协会。 作为一个社会群体，各个群体成员之间的共性是明显的，因此各个群体的特点也相对鲜明，更有利于医院营销人员掌握其基本需求，及时做出判断和营销策略。 例如，向社区老年人宣传健康知识时，重点关注心血管病、骨质疏松等老年人常见疾病； 在组织交警体检时，应重点关注肺部检查。 公益性的团体营销是扩大社会影响、提高医院美誉度的良好契机。

家庭营销是以家庭为单位的营销模式。 对此，满足家人的情感需求是需要考虑的重要因素。 亲子分娩在国外已经很流行，即妻子在丈夫的陪伴下分娩。 一方面，他为妻子加油医院品牌策划医院品牌策划，另一方面，他也认识到生下妻子的不易，从而培养出更强的责任感。 这种人情味还是蛮浓的。 分娩方式是越来越多年轻夫妇愿意选择的选择。 在特殊体检方面，可以允许家庭租房，让每个家庭成员都能安心享受医疗服务。 家庭营销将比团体营销更加个性化。

个性化营销，这是需要付出很大努力的细致营销。 医院营销有其特殊性，从来不是交钱、送货那么简单。 医疗服务营销是一个系统工程，核心是患者。 一切医疗服务营销活动和策略，如价格策略、产品策略、促销策略、分销策略等，都必须围绕患者需求进行。 此外，当顾客来医院就医时，从预约、挂号、问诊、缴费、取药……整个系统“一站式”构成了一个完整的产品。 只要某个环节出现问题，产品就会被视为失败。 的。

个性化营销考验着医院营销人员对顾客特征的敏感度。 目前私立医院基本都是在专科上做文章，比如****的整形医院、女子医院、泌尿生殖医院等。 ，分配他们可以支配的资源。 对于公立医院来说，个性化营销是一个真正的大问题。 西安部分医院近期推出了“单病种限价”制度，这意味着一些常见病种可以在明码标价范围内就诊。 尽管外界对此褒贬不一，但至少说明医院已经开始像商家一样在“销售”上动脑筋了。 他们在了解患者最担心医院乱收费后推出了这样的收费制度，也确实吸引了很多人。 很少有病人去看医生。

“细节决定成败”，一丝不苟地注重细节是营销必须讲究的基本功。 世界知名酒店集团丽思卡尔顿拥有其全球数十万顾客的详细记录，包括生日、爱好、宗教信仰等。 如果你曾经光顾过丽思卡尔顿酒店，那么下次你去的时候，你可能会打开冰箱，在里面找到你最喜欢的品牌的葡萄酒。 让人疲惫的不是远处崎岖的山路，而是鞋里的沙子。 一旦个性化营销中漏掉了沙子，即使是平坦的阳关路也会让人不舒服。

联盟营销，目标也是一定的群体。 它不一定能吸引这个群体中的所有人，但一定要让这个群体集体认可你的产品，即使只有一个人消费它，也是一种营销的成功。 换句话说，就是把握这个群体中意见领袖的言论倾向。 在美容院里，来美容院的顾客通常是一群群的朋友。 事实上，他们经常去美容院的朋友基本上都是对某某很忠诚的，因为他们首先选择这里的原因是因为某位女性朋友。 完善后效果很好。 医院的合作伙伴营销也是如此。 在选择医院就医之前，人们往往更愿意信任自己的亲友。 如果一家牙科诊所吸引一位女白领来洗牙，她的同事可能很快就会出现在医院。 这里。

2、特需医疗是当前培养客户忠诚度的**“启动器”

Philip Kettler的调查显示，开发新客户的成本是维护老客户的5倍。 因此，当前特需医疗最重要的是要努力让老客户满意。 因此，“维持现有市场份额，适当扩大”应该被视为当前医疗市场的定位。 医疗服务项目的设置跟随顾客，利用让顾客动心的差异化服务增加了老顾客的跳槽成本，尤其是情感成本。

有特殊需求的客户往往对服务有更高的要求。 如何提供与他们的努力相匹配的服务，甚至与他们建立长期的关系，需要从事特需服务的营销人员能够随时适应市场的变化。 笔者所在的瑞金医院，特色服务到位。 他们成立了健身俱乐部，以会员制的形式巩固老顾客。 除了以会员身份享受医疗服务折扣和后续跟踪服务外，还可以受邀参加健身俱乐部。 知识讲座、沙龙等丰富多彩的活动。 一家妇女医院和一家银行联合推出了信用卡。 100%持卡人是医院重点跟踪对象，享受VIP待遇。 此外，他们还在收银台上印制发卡广告，以开发更多的重点客户。

加大宣传力度

在电视、广播、报纸、户外广告位投放广告是大多数私立医院的做法。 虽然巨大的宣传投入可以达到广泛宣传的效果，但医院收入中反映的实际数字可能并不理想。 以上海为例，800多家民营医疗机构中，只有三分之一真正盈利，另一半则亏损经营。 对于非营利性公立医院来说，目前大规模广告并不是可取的方法。

例如，瑞金医院的品牌建设和CI塑造（企业形象）更多地来自医院的“新闻点”，及时发现媒体可能感兴趣的内容，并**时间向相关记者和编辑报道该事件事件发生后尽可能。 长期以来，瑞金医院与相当多的相关媒体建立了友好关系，并采取双赢的模式保持合作关系，使重要事件能够在**时间得到广泛宣传，媒体不错过消息。 2004年，为成功实现7个器官联合移植，瑞金医院在手术过程中开始与少量媒体进行沟通，并在手术完成后向当地媒体发布消息，掀起了**轮的高潮报告； 第二轮集中报道，面向全国各地 媒体新闻稿； 最后，海外媒体也纷纷登门，这项亚洲首创手术的影响力迅速传遍海外。

媒体宣传并不是一般的大规模分发稿件。 策略还可分为团体营销、家族营销、个人营销和合作伙伴营销。 以宝洁公司的广告设计为例。 在舒肤佳的香皂和洗发水广告中，总有一幅年轻妈妈用舒肤佳呵护全家人健康的画面。 这显然是基于家庭消费。 在玉兰油品牌的广告中，不少年轻女孩都会羡慕同伴的“秘密就是玉兰油”，皮肤白皙透亮。 这种合作伙伴营销激发了一群女孩都会选择玉兰油的可能性。 高端护肤品SK-∏广告采用巨星代言，表达品牌的高品质、高品味。 个性化的营销模式吸引了那些高收入、高学历、努力工作的女性成为SK-∏的忠实消费者。

口碑宣传虽然比较原始，但却是最有说服力的宣传方式。 因为无论一家医院提供的服务好不好，接受过治疗和服务的人回来后都难免会发表评论。 肯定的评论将是吸引更多客户的开始，而负面的评论将失去一些潜在客户。 。 因此，无论医院如何在公开场合“说话”，一旦激起患者的反感，之前的投入就可能付之东流。

需要说明的是，能够实现口碑宣传的人，不仅是前来就诊的患者，还包括医院的每一位员工。 员工对医院自身价值的肯定和情感上的热爱，会让他们不知不觉地扮演着宣传者的角色。 此外，那些与医院保持良好关系的政府部门、媒体、药企等社会关系，也可能是私人口碑传播者。

借助信息化

建设数字化医院是21世纪医院发展的重中之重。 质量就是生命，效率就是金钱。 建立完整的信息系统应该在医院竞争力的范围内考虑。 医院可以借鉴商业信息系统建设的实时交互模式。 例如，企业利用ERP系统了解自己产品的销售状况，并进行后续跟进、降低成本、了解市场趋势、调整产品结构、观察消费者满意度和新需求……

借助信息化的优势，管理者可以在最短的时间内了解尽可能多的信息，节省与客户沟通的时间，并且不受太多客观条件的限制。 例如，在与一些顾客打交道时，我们可以借鉴丽思卡尔顿酒店通过信息技术的做法，即尽可能详细地记录顾客的各种信息，比如吸烟与否、睡眠质量、工作情况等。家庭成员的性质、状况等，计算机保存的信息将对提高服务质量起到不可估量的作用。

媒体宣传并不是一般的大规模分发稿件。 策略还可分为团体营销、家族营销、个人营销和合作伙伴营销。 以宝洁公司的广告设计为例。 在舒肤佳的香皂和洗发水广告中，总有一幅年轻妈妈用舒肤佳呵护全家人健康的画面。 这显然是基于家庭消费。 在玉兰油品牌的广告中，不少年轻女孩都会羡慕同伴的“秘密就是玉兰油”，皮肤白皙透亮。 这种合作伙伴营销激发了一群女孩都会选择玉兰油的可能性。 高端护肤品SK-∏广告采用巨星代言，表达品牌的高品质、高品味。 个性化的营销模式吸引了那些高收入、高学历、努力工作的女性成为SK-∏的忠实消费者。

口碑宣传虽然比较原始，但却是最有说服力的宣传方式。 因为无论一家医院提供的服务好不好，接受过治疗和服务的人回来后都难免会发表评论。 肯定的评论将是吸引更多客户的开始，而负面的评论将失去一些潜在客户。 。 因此，无论医院如何在公开场合“说话”，一旦激起患者的反感，之前的投入就可能付之东流。

需要说明的是，能够实现口碑宣传的人，不仅是前来就诊的患者，还包括医院的每一位员工。 员工对医院自身价值的肯定和情感上的热爱，会让他们不知不觉地扮演着宣传者的角色。 此外，那些与医院保持良好关系的政府部门、媒体、药企等社会关系，也可能是私人口碑传播者。

多方位公关

收集和分析有关关键公众和利益相关者群体不断变化的知识、观点和行为的信息，将公共关系转变为主要信息来源和医院与公众之间沟通的正式渠道，传播关键信息、观点和行为。双向沟通，实现公众对医院的认知，体现医院的社会责任，提高医院的知名度和认可度。

政府公共关系是医院的必修课。 现代医院需要不断开拓新市场，寻找新的业务增长点。 在这个过程中，他们必须经历一些探索。 政府部门的相关政策是最基本的指引。 在遵守法律法规的前提下，医院在开展各项活动和业务时，如果能够获得政府部门的支持，对于今后的一系列工作将大有裨益。

同行之间的公共关系也至关重要，沟通、竞争、协作，公共关系人员应该为各级医院之间的沟通铺路。 在对外交流中学习，在学习考察中发现新机遇，优秀的医院管理者必须有这样的远见。 医院可以向国内外同行学习，寻找合作机会，在认真细致的市场调研后，根据自身实力投资新项目。

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