MBA智库百科：服务外包的概述与发展趋势分析

摘自MBA智库百科（）

服务外包

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服务外包概况

外包是指企业将生产或经营过程中的一个或多个环节交给其他（专业）公司。 外包范围根据工作性质可分为“蓝领外包”和“白领外包”。 “蓝领外包”是指产品制造过程的外包。 “白领外包”又称“服务外包”，是对其他服务活动的技术开发和支持的外包。 其中，技术开发和支持外包一般采用一次性项目合同的方式寻求第三方专业公司的服务，称为“合同外包”； 其他服务活动的外包通常通过签订长期合同的方式交给专业的外包提供商，称为“功能外包”。

服务外包是指企业将非核心业务外包出去，聘请外部***的专业团队来承接其业务，使其能够专注于核心业务，降低成本，提高效率，增强企业的核心竞争力，应对环境。 一种容量管理模式。 20世纪90年代以来，随着信息技术的快速发展，特别是互联网的普及和广泛应​​用，服务外包蓬勃发展。 从美国到英国，从欧洲到亚洲，无论是中小企业还是跨国公司，都将有限的资源集中在公司的核心能力上，而将其余业务交给外部。专业公司。 服务外包已成为“发达经济体的增长经济”。 现象”（Will-cocks 等，1995）

服务外包包括BPO（Business Process Outwriting，业务流程外包）、ITO（Information Technology Outwriting，信息技术外包）、KPO（Knowledge Process Outwriting，知识流程外包）。三者统称为服务外包行业。

目前，服务外包广泛应用于IT服务、人力资源管理、财务、会计、客户服务、研发、产品设计等多个领域，服务水平不断提升，服务附加值不断提升。已显着增加。 根据邓白氏的调查，全球企业外包扩张最快的领域是IT服务、人力资源管理、媒体公关管理、客户服务和营销。

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商业服务外包的类型

根据服务外包（企业服务外包）承包商的地域分布，服务外包分为离岸外包、近岸外包和境内外包三种类型。 离岸外包是指服务的转让方和接受方来自不同国家，外包工作跨境完成； 近岸外包是指转让方和接受方均来自邻国，且近岸国家很可能使用相同的语言，文化相对相似，通常能提供一定的成本优势； 国内外包是指转让方和服务提供者来自同一国家，外包工作在该国境内完成。

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服务外包业务内容

1、20个城市服务外包产业投资可行性分析报告

中国政府提出，到2013年，承接国际服务外包业务300亿美元，增加100万大学生就业，这为投资者进入这一领域提供了无限商机。 目前，20个试点城市已陆续出台承接国际外包服务业相关优惠措施，密集开展招商引资行动。

推出投资可行性分析报告，描述目标城市的基本环境，包括法律政策环境、居住环境、交通环境、信息通信基础设施四个方面； 人才环境，包括人才质量、数量、成本； 市场需求，包括本地需求和国际离岸需求； 服务提供商的需求，包括跨国和本地服务提供商； 从高层看，从整体看，横向比较、深入剖析，将是投资的一盏明灯。

2. 信息技术外包（ITO）

软件开发服务、网站建设服务、商业尽职调查、远程市场调研、供需匹配平台、网络信息服务等。

3. 业务流程外包（BPO）

登记管理服务、办公室租赁服务、电话接机转接、远程商务秘书、代理记账报税等。

4.知识流程外包（KPO）

专业策划服务、知识产权服务、专业培训服务、政策法规研究、企业文化建设、人力资源规划等。

5.招聘流程外包（RPO）

招聘流程培训/咨询、校园招聘外包、专业项目人才招聘、长期招聘职能外包、总代理招聘。

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海外离岸外包服务

境外离岸业务外包（境外离岸企业服务外包）在中国发展已近10年。 提升国内企业形象，搭建国际化框架，为国内外企业搭建桥梁。 知名海外离岸业务主要包括香港公司、BVI公司、开曼公司、英国公司、美国公司、百慕大公司、萨摩亚公司、开设离岸账户...等。 中国第三产业（服务业）经济向世界迈出了一步！

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服务外包动机

许多学者对服务外包的发展动因进行了分析和探讨。 Loh Lawrence & Venkatraman (1992)认为，服务外包存在不同层次的动机：宏观经济层面，暂时的经济周期和趋势促使企业通过签订外包合同来合理化IT基础设施管理； 在行业层面，竞争压力迫使企业与关键IT供应商建立“基于伙伴关系”的关系； 在企业层面，对竞争优势的追求推动了IT外包决策； 在企业内部，一些管理因素会影响外包决策。 Lacity & Willcocks（1994）指出服务外包的原因包括财务原因（降低成本、加强成本控制等）、商业原因（回归核心竞争力等）、技术原因（获取技术人才等） .)、政治原因（证明效率、证明新资源的合理性等）。 Christina Costa(2001)认为服务外包的动因是降低成本、技术因素和注重核心竞争力。 Diromualdo & Gurbaxani（1998）将服务外包的战略意图分为三类：降低IT资源成本和提高效率、提高IT对业务绩效的贡献、利用市场上与技术相关的资产开发和销售新的IT资源。技术基本商品或服务。 我们认为，服务外包驱动力主要包括外部环境驱动力和内部驱动力。

湖服务外包的外部环境驱动因素

(1)技术动机。 信息技术和互联网通过以下方式支持和促进服务外包：一是互联网的扩展性和灵活性使企业看不见地理位置和自然资源的限制，市场可以无限制地延伸到任何时间和地点。 ，为跨越时空障碍的服务外包提供技术支撑。 第二，计算机技术、通信技术、光电技术、自动控制技术和人工智能技术的发展，大大降低了信息处理的成本，增加了信息存储的容量，提高了信息传播的速度，消除了时间和空间的限制。人们收集和使用信息的限制。 ，保证信息传输的安全、可靠，为服务外包各方方便、快捷、安全地交换和传输信息提供技术支撑。 三是基于计算机技术、仿真技术和信息技术建立的决策支持系统（Decision Support System，DSS），帮助企业决策者以最快的方式获取尽可能多的企业内外、企业之间的信息，及时回应这些信息。 对信息进行综合处理，为服务外包管理者准确、快速决策提供技术支撑。 我们得到假设HI：信息技术的发展与服务外包的程度正相关。

(2)经济动机。 经济全球化推动资本、信息、技术、劳动力、资源在世界范围内流动、配置和重组，使世界各国和地区之间生产、投资、金融、贸易一体化、相互依存、竞争和制约。 整个世界连接成一个巨大的市场。 任何企业想在这股浪潮中“自我封闭”，都注定会失败。 只有通过外包与其他企业建立战略联盟，协调合作，互利共赢，才能获得长期竞争优势，享受全球化带来的胜利。 因此，经济全球化程度越高，服务外包程度越高。 由于经济全球化主要包括生产全球化、贸易全球化和金融全球化，因此我们得到假设H2：生产全球化程度与服务外包程度正相关。 H3：贸易全球化程度与服务外包程度正相关。 H4：金融全球化程度与服务外包程度正相关。

（三）市场动力。 市场环境的快速变化迫使企业采取服务外包战略。 通过服务外包，企业依靠网络技术，将拥有不同优势资源的合作伙伴整合成一个快速响应、灵活动态的联盟。 各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈严峻的市场挑战。 。 市场变化越剧烈，服务外包程度越高。 由此，我们得到假设H5：市场变化程度与服务外包程度正相关。

2、服务外包的内在驱动力

（一）服务外包通过有效节约成本提高企业绩效。 降低成本、减少投资是企业提高业绩最原始的手段。 据美国外包协会测算，服务外包可为企业带来9%的成本节约。 通过服务外包实现成本节约的途径：一是通过供给侧规模经济节约成本。 在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节省了安装和施工成本，而且提高了各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。 规模越大，成本越低； 二是通过供应方范围经济来节省成本。 在服务外包中，供应商为不同的客户提供多种不同的外包服务项目，以实现范围经济并降低成本。 三是通过供应商的学习效应获得成本节约。 在服务外包过程中，供给方的学习效应通过服务生产的不同环节发挥作用。 例如，员工在重复性工作中对任务更加熟悉，完成同**程的速度加快，浪费越来越少； 管理者逐渐学会如何在原材料分配、组织协调、生产系统的运行更加合理等方面更加高效地安排生产管理。第四，虽然交易成本会随着服务外包水平的提高而增加。对企业而言，在具体实施过程中，服务外包企业可以依托信息技术，与供应商建立长期稳定的合作关系，降低交易成本。 可见国内招商外包，成本与服务外包之间存在相关性。 事实上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低成本，服务外包的程度也就越高。 H6：成本与服务外包程度正相关。

（二）服务外包聚焦核心竞争力提升企业绩效。 在服务外包的过程中，大多数企业为了充分利用资源、提高企业绩效，都会经历以下几个步骤：①培育或找出一些精心挑选的核心竞争力，并确定自己在该领域是世界上**的。参与这些核心活动； ② 将人力、财力、物力和管理层的注意力集中在这些核心能力上； ③外包其他非核心活动。 通过这种方式，一方面，公司将其资源和能力集中在其最擅长的活动上，以实现内部资源回报**化； 成本高昂，根本无法复制或参与。通过发展完善的核心竞争力，可以建立强有力的壁垒，阻止现有或潜在的竞争对手进入公司利益，从而保护市场份额，增强战略优势。

服务外包增加了企业对核心竞争力的重视，优化企业资源配置国内招商外包，使企业能够利用核心竞争力来增加竞争优势，创造更多价值，进而提高绩效。 可见，绩效与服务外包相关。 事实上，企业业绩越差，就越希望通过服务外包来提升业绩。 我们以增长能力和盈利能力作为绩效的量化指标，从而得到假设H7：增长能力与服务外包程度负相关。 H8：盈利能力与服务外包程度负相关。

此外，由于人均GDP综合反映了国民经济的发展水平和宏观经济各方面的发展情况，因此也选取其作为相关分析样本。 人均GDP越高，服务外包程度越高。 H9：人均GDP与服务外包程度正相关。

综上所述，构建服务外包激励机制的研究框架如图1所示。

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对服务外包的认识

服务外包新现象：雪佛兰、奇瑞将车型设计委托给外部设计厂商； 国家开发银行委托汇普为其子公司提供台式电脑、大型机维护管理等IT服务； 价值数十亿美元的软件编程工作被分配给印度工程师，香港银行将数据录入和电话工作交给深圳服务公司； 这些新的商业现象有一个共同的名字：服务外包。

服务外包的老现象：服务外包也可以以一种看似普通的方式进行：组织将办公室的保安、保洁等服务交给外部专业厂商提供：...

服务外包的本质：“做你最擅长的，其余的外包”：服务外包的本质是利用服务提供领域的经济分工原理，更深刻地重构当代管理实践和生产方式，彻底。

服务外包的当代特征和意义：管理学者认为：“外包是20世纪组织和产业结构的**变化之一”。

上述标准定义包括两个层面的理解：外包一般指生产活动“由内到外”的转移； 如果此类转移的对象是加工制造活动，则属于制造外包；如果此类转移的对象是服务活动，则属于服务外包。 并非公司之间所有“由内而外”的转移活动都是外包的。 IBM将其个人电脑业务出售给联想。 对于IBM来说，PC业务是“由内而外的转移”。 然而，这不应被视为外包，而是整个业务的转售。

什么样的转移是外包：外包的特点是企业保留特定“产品”的生产和供应的前提下，通过合同将生产过程中的某些环节、工段和活动转移给外部制造商，形成供应-需求双方之间的交换关系。 “投入”和“产出”的概念：企业可以抽象为一定的投入产出关系。 对于特定的公司和生产活动，投入和产出之间存在明显的区别。 外包是在产出不变的情况下，将部分投入环节转移到外部的一种管理方法或分工形式。

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服务外包新发展

离岸服务外包趋势：近十年来离岸服务外包或海外服务外包（离岸服务外包）的快速发展，成为当代服务外包兴起的又一个特征表现。

离岸外包不仅表现为“南北贸易”的形式，而且在“南北贸易”的格局下发展，表现为发达国家企业之间相互外包和接受合同。 后一类服务外包的大量案例表明，美国、英国、加拿大等发达国家的企业不仅是最重要的服务外包方，也是服务外包的主要提供者。

新型服务外包企业脱颖而出：近十几年来，涌现出一批业务定位鲜明的新型服务外包企业。 与银行、保险、交通等不同服务行业提供终端服务产品的传统服务业制造商不同，它们是不同程度提供服务外包作为核心业务的制造商。

这一发展战略的意义开始显现：美国企业再次在当前服务外包的潮流中发挥主导作用。 外包正在引领潮流，全球BPO提供商大多数是美国公司。 依托美国在产权、公司制度、竞争环境等基本面的相对优势，美国企业在服务外包市场已具备一定的先发优势。 一个国家企业的竞争力是一个国家经济繁荣的基础。 服务外包是发达国家21世纪经济战略优势的关键因素之一。 服务外包对发展中国家经济的战略意义在印度得到了体现。 外包传奇与改革进程的互动，改变了这个南亚大国传统的政治经济平衡，使她走上了现代经济发展的快车道。

经济全球化的新趋势、新矛盾：服务外包是建立在当代经济全球化高度发展的背景和支撑下的。 同时，它把经济全球化的基本原理运用到服务领域，大大拓宽了未来全球化的基础和舞台。 这将加剧有关经济全球化的争论。 与历史上的其他进步和演变一样，这些创新一方面为当代经济的内部矛盾提供了形式，同时也在更深层次上呈现出新的矛盾。

经济全球化领域不断拓宽：1）服务日益成为国际贸易对象。 2）服务外包往往伴随着大量货物的国际流动，从而带动货物贸易的增长。 3）服务外包往往通过跨国公司境外投资直接利用国外具有比较优势的人力资源，从而带动外商直接投资的增长。 4）服务外包促进了信息和人员的流动以及思想和观念的交流。

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服务外包发展趋势预测

相关分析结果显示，人均GDP与服务外包程度呈高度正相关，服务外包发展80%以上可以用人均GDP来解释。 因此，为了整体把握服务外包的发展前景，为其未来的变化提供预测参数，我们采用美国1972年、1977年、1982年、1985年、1987年、1990年、1992年、1997年的服务外包率。以2003年-2003年为纵轴，同期人均GDP（美元，现价）为横坐标，得到14年来美国服务外包率变化趋势的散点（图2） ）。

从图2可以看出，各变量之间存在着密切的相关性。 利用最小二乘法对该图中的数据表（表略）进行回归分析，得到非线性回归方程。 服务外包率与人均GDP构成幂函数回归方程。 :

式中，r为服务外包率，X为人均GDP。 人均GDP解释了84.8%的服务外包率，回归参数具有良好的统计特性，均通过检验。 根据回归方程拟合曲线如图3所示：

综合观察服务外包方程和回归拟合曲线，我们得出以下结论： 总体而言，服务外包随着人均GDP的增长呈现出较强的上升趋势。 特别是当人均GDP在9000-17000美元区间时，服务外包率上升较快，而当人均GDP达到3万美元时，服务外包率上升趋势放缓。 我们判断：

（1）服务外包早期刚出现时，因其带来大量显着的成本效益而受到企业和组织的青睐，因而发展迅速。 人均GDP达到3万美元后，服务外包率趋于平稳。 主要原因如下：

①随着最初的热情逐渐降温，企业意识到服务外包也有弊端，行为趋于理性，服务外包步伐放缓。

②制造服务外包率大幅下降的拖累效应。 同样在人均GDP达到3万美元的情况下，制造业服务外包率大幅下降。 即使在服务业服务外包率强劲增长的情况下，整体快速上升的趋势仍然受到影响而趋于缓慢。

③20世纪90年代中期以来，离岸服务外包迅速发展，逐渐在服务外包中发挥重要作用。 离岸服务外包金额通常计入服务贸易进口额。 由于这些数据无法有效分离，因此计算过程中不包括离岸服务外包，仅考虑在岸服务外包。 而随着越来越多的企业倾向于离岸服务外包，境内服务外包的数量自然会减少，服务外包率的上升趋势也会放缓。

④ 1997年美国人均GDP达到3万美元，当年人均GDP为30041美元。 无独有偶，1997年美国投入产出表重新调整，由之前的国际标准产业分类（ISIC）改为北美产业分类系统（NAICS），因此可能存在数据错误。

（2）考虑到服务外包的优势远大于劣势，企业仍倾向于在详细分析自身具体情况、充分了解供应商情况的基础上，依靠及时有效的沟通和强有力的监控来实现服务外包的目标。保持流程平稳有序。 拓展服务外包广度和深度。 因此，尽管人均GDP达到一定水平后，服务外包的增长趋势有所放缓，但在未来相当长的一段时间内，它将随着人均GDP的增长而继续保持上升趋势。

（3）至于3万美元是否是发展拐点，由于样本数据有限，暂时无法做出判断。

根据前面拟合的服务外包方程，得到服务外包率的理论预测值（见表1）。 以理论预测值为纵轴，人均GDP为横轴，服务外包变化趋势预测曲线如图4所示：

因此，我们预测未来服务外包的发展趋势：随着人均GDP的增长，服务外包率将逐步提高，服务外包将持续上升。 在人均GDP5000-3万美元范围内，服务外包率快速上升。 当人均GDP达到4万美元时，服务外包率将上升到60%以上。 此后，服务外包增速将趋于放缓，保持相对稳定的趋势。

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参考

^ 企业服务外包. 香港广东会计师事务所网站

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